İnsan Kaynakları Merve Coşkun

İş hayatında bazı göstergeleri tanımlayabilmek için birtakım kavramlar vardır. Son yıllarda en çok karşımıza çıkan kavramlardan biri de KPI’dır. KPI, ölçülebilir bir değeri tanımlamak için kullanılır ve şirketlerin iş hedeflerine ulaşma aşamasında ne kadar başarılı olabildiklerini gösterir. Her şirketin kendi içerisinde bir çalışma kültürü vardır ve bunu yıllar boyu kaybetmeden yaşatabilmek için hedefleri doğrultusunda ilerlemeleri gerekir. Bunun için şirketlerin, marka değeri ve ekibinin çalışma performansını denetleyerek bir çalışma yöntemi belirlemeleri oldukça önemlidir.

KPI açılımı “Key Performance Indicator ” olan ve anahtar performans göstergeleri anlamına gelen bir kavramdır. Şirketlerin performans hedeflerinin analizini yapmak ve performans göstergelerini raporlamak için uygulanmaktadır. ‘KPI ne demek?’ sorusu da şirketlerin hedefleri doğrultusunda ilerledikleri yolda ayrıntılarıyla hâkim olmaları gereken bir süreçtir. Bu yazımızda KPI’ın ne olduğu sorusuna cevap ararken; KPI örneklerine, KPI’ın nasıl hesaplandığına ve KPI raporlarının nasıl hazırlandığına bakacağız.

KPI (Key Performance Indicator) nedir?

Key Performance Indicator yani KPI Türkçesi ile anahtar performans göstergeleri, profesyonel hayatta belirlenen hedeflerin ölçülebilir karşılığını ifade eden ve performans ölçümü yaparak sayısal değerlerle geri bildirim veren uygulamanın karşılığıdır. Yönetimi de içine alarak şirketin genelini ve bireysel performansı, veri toplama yöntemi ile analiz etmenin ardından, hedefe ne kadar yaklaşıldığı konusunda bir rapor ortaya koymakta ve buna yönelik çalışmaların yapılmasını sağlamaktadır.

KPI, çalışanlar için endişe verici bir uygulama gibi algılanabilmektedir. Bunun nedeni hedeflerine ulaşamadıkları veya performans göstergelerinin düşük olması durumunda işlerini kaybetme korkusu yaşamalarıdır. Oysaki bu hem şirket için hem de bireysel performans açısından bir fırsattır. Değerlendirme raporları sayesinde iş verimini arttırabilmek için eksik yanları tamamlamaya yönelik çalışmalar yapılabilir ve motive yükseltici uygulamalara başvurulabilir. Burada dikkat edilmesi gereken çalışanların değerlendirilmesi sürecinde KPI göstergelerinin doğru analiz edilmiş olmasıdır. Aksi halde şirket çalışma kültürüne, hesapların gerçekçiliğine ve çalışanların iş verimine dair yanlış bir performans ölçümü yapılmış olacak ve güvenilirlik azalacaktır.

KPI nasıl belirlenir?

KPI göstergelerinin ayrıntılı incelemeler sonucunda raporlanması ve hedeflere yönelik değerlendirmesinin yapılması çok önemlidir. Yanlış analiz edilen performans değerlerinin şirkete ve çalışanlara zarar vereceği açıkça görülmektedir. Zira motivasyon düşmesi ve iş veriminin azalmasının her ikisini de etkileyeceği ve özellikle çalışanların kendine güvenlerinin azalacağı açıktır.

Böyle bir durumla karşılaşmamak açısından, “KPI Nasıl Belirlenir?” sorusunun cevabını bulmaya dikkat edilmelidir. KPI belirleme sürecinde göz önünde bulundurulması gereken etkenler şu şekildedir;

• Gerçekçilik

Şirketlerin hedeflerini belirlerken zorlayıcı olmaktan çok gerçekçilik yolunda ilerlemeleri gerekmektedir. Çalışanların kapasitesi, deneyimleri, başarısı, hatta özel hayatlarında etkilenebilecekleri olayları da içeren bir değerlendirme süreciyle beraber hedefler çalışanla birlikte belirlenmelidir. Bu sayede yönetim ile çalışan arasında bir bağ kurmak mümkün hale gelirken; tam motive, kendine güvenen, verimli olan bir çalışma düzeni sağlanarak hedefe ulaşmak kolaylaşmaktadır.

• Zamanlama

Hedef kelimesi çoğu zaman ucu açık kalabilmektedir. Ulaşılmak istenen noktaya ne zaman varılacağının belirlenmesi oldukça önemlidir. Çalışanlara bunun bilgisinin net olarak verilmesi projeler açısından bir gereklilik arz etmektedir. Son tarihe göre planlamalar yapılarak çalışma düzeni oluşturulmasına dikkat edilmelidir. Başarıyı ölçmek için de zamanlama yönetimi olmazsa olmazdır ve önemli performans göstergelerinden biridir.

• Ölçülebilirlik

Net olmak, gerçekleştirilmek istenen hedef için önemli olduğu gibi ölçülebilirlik de olmalıdır. KPI’ın belirlenmesi için sayısal değere ulaşılabilecek ve hedefin ne olduğunun tam anlamıyla kavrandığı bir durumda yer almak gerekmektedir. Herhangi bir konuda veya ölçülebilir olmayan bir hedefle ilgili KPI, yani performans göstergeleri belirlenemeyecektir.

KPI türleri nelerdir?

Şirketler, içerisinde birçok departmanı barındırırlar. Çalışanların her biri farklı işlerle ilgilenmekte ve farklı ekipler ile çalışmaktadır. Böyle bir şirkette departmanların kendi hedefleri dışında diğerlerinin de işlerini yapamayacakları gibi bütün şirketin tek bir KPI ile performans değerlendirmesinin de yapılamayacağı açıkça ortaya konmaktadır. Bu sebeple birden çok KPI türü bulunmaktadır ve her departmana özel hedef ve görev analizi yapılabilmektedir.

Özetle, sektörünüze ve izlemekle ilgilendiğiniz belirli departmana bağlı olarak, şirketinizin izlemek isteyeceği bir dizi KPI türü vardır. Önceki paragrafta da belirttiğimiz gibi her departman başarıyı belirli amaç ve hedeflere göre ölçmek isteyecektir. 

Peki siz şirketiniz için doğru olan KPI'ların ne olduğundan emin değil misiniz? Hangi departmanda iyileştirme yapmanıza karar vermenize yardımcı olmak için şimdi bir şirkette yer alan KPI türlerinin ne olduğunu inceleyelim.

5 adet ana KPI türü bulunmaktadır. Bunlar;

• İşletme KPI,
• Satış KPI,
• Finansal KPI,
• Pazarlama KPI,
• Proje Yönetimi KPI’dır.

Bunların yanında aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda KPI vardır ve listeyi daraltmak isteyeceksiniz, böylece yalnızca stratejinizi ilerletmeye gerçekten yardımcı olacak metrikleri takip edeceksiniz. Başka şirket için doğru KPI'lar, sizin için doğru KPI'lar olmayabilir. Hangilerinin sektörünüze uygun olduğunu belirlemek için mümkün olduğunca çok sayıda temel performans göstergesi araştırdığınızdan emin olun. Oradan, hangi KPI hedeflerinin daha iyi anlamanıza ve hedeflerinizi gerçekleştirmenize yardımcı olacağını belirleyip ardından bunları departmanınıza entegre edin. KPI'lar yalnızca sektörünüzle değil, stratejinizle de eşleşmelidir.

KPI örnekleri nelerdir?

Şirketlerde her departman için ayrı ayrı değerlendirme süreçleri olduğunu ve bunun için birçok KPI türünün bulunduğunu öğrendikten sonra örneklere geçebiliriz. Her sektörün hedefleri ve çalışma düzenleri farklı olduğu için doğru değerlendirme aşamasında, çalışanların özelliklerine uygun KPI uygulanması gerekmektedir. Böylece şirketin hedefe yürüme hızı artacak ve şirket hacmi de genişleyecektir.

Bu sebeple ana türlerden insan kaynakları, satış, finansal, pazarlama ve operasyonel alanların performans hedefleri örneklerini içeren KPI örneklerini açıklayacağız:

İnsan Kaynakları KPI Örnekleri

Şirketinizin insan kaynakları onun en önemli varlığıdır, bu nedenle onlar hakkında mümkün olan en iyi anlayışı oluşturmak mantıklıdır. Sektörünüz ne olursa olsun, işiniz insanlar olmadan çalışamaz. Bunu doğru şekilde yaptığınızdan emin olmak ve işe alımlarınızı, çalışanlarınızın memnuniyetlerini ve genel üretkenliklerini yönetmek çok önemlidir.

Özetle, çalışanların işlerine yönelik motivasyonları ve iş hedefleri açısından verimlilikleri takip edilmelidir. Bunun için insan kaynakları KPI örnekleri;

• Özlük Hakları Maliyetleri
• Çalışan Memnuniyet Endeksi
• Çalışan Başına Düşen Eğitim Saati
• Çalışan Devir Hızı 
• Açık Pozisyonlara Yanıt Oranı
• İşe Alım Süresi
• Çalışan Bağlılığı Seviyesi
• Maaş Rekabet Oranları
• Ortalama Çalışma Süresi

Satış KPI Örnekleri

Satış KPI'ları, bir şirketin büyümesinin önemli bir ölçüsüdür ve şirket içindeki çeşitli gelir getirici faaliyetlerin performansını ve genel etkinliğini izlemek için kullanılır. Etkili satış panoları kullanmak, satış dönüşüm huninizle ilgili bir fikir sağlamaya yardımcı olacaktır.

İşte şirketin satış hacminin hesaplanması ve gelir açısından nasıl bir durumda olduğunu göstermek için kullanılan satış KPI örnekleri;

• Satış Raporları
• Tahsilat Raporları
• Yeni Müşteri Oranı
• Satış Takibi İçin Harcanan Zaman
• Satış Döngüsü Uzunluğu
• Toplam Satış Hacmi
• Satılan Malların Maliyeti
• Ortalama Dönüşüm Süresi

Finansal KPI Örnekleri

Herhangi bir şirketin nihai amacı para kazanmaktır, değil mi? Kâr amacı gütmeyen bir kuruluş olsanız bile, yolunuza çıkan her kuruşunu mümkün olan en iyi, en verimli ve üretken şekilde harcadığınızı bilmeniz gerekir. Bu, finansal KPI'larınızın şirketinizin temel itici gücü olduğu anlamına gelir. Nakit akışı, kâr-zarar ve diğer finansal hususlar hakkında tüm yönleriyle görünürlüğe ihtiyacınız var.

Şirketin genel durumu açısından en önemli etkenlerden biri olan geliri de içine alan finansal KPI örneklerini şöyle sıralayabiliriz;

• Bilanço
• Gelir-Gider Tabloları
• Finans Tabloları
• Nakit Akış Tabloları
• Operasyonel Nakit Akışı
• Net Kar Marjı
• Brüt Kar
• Öz Sermaye Getiri Oranı
• Yıllık Gelir Artış Oranı
• Cari İşlemler Alacakları

Pazarlama KPI Örnekleri

Pazarlama çabalarınızın başarısını izlemenin ne kadar önemli olduğunu söylememize gerek yok. Neyin işe yarayıp yaramadığını izlemenin ve değerlendirmenin net, basit ve erişilebilir bir yolu olmadan, doğru yolda olduğunuzu nasıl anlarsınız ve performansı her zaman artırmak için stratejinizi geliştirmeye nasıl devam edebilirsiniz?

İşte müşteri odaklı işlemlerin takibini yapmak için kullanılan pazarlama KPI örnekleri;

• Sitede Geçirilen Süre
• Aylık Web Sitesi Trafiği
• Ortalama Oturum Süresi
• Blog Trafiği
• Nitelikli Potansiyel Müşteri Sayısı
• Tıklanma
• Sosyal Medya Katılımı
• Mobil Site Trafiği
• Trafik Kaynağı
• E-Posta Açma Oranı
• Yeni Ziyaretçiler Ve Geri Gelen Ziyaretçiler

Operasyonel KPI Örnekleri

Operasyon departmanı, mümkün olan en yüksek şirket kârını sağlamak için şirket verimliliğini artırmak gibi önemli bir göreve sahiptir. Operasyonel Temel Performans Göstergesi (KPI) veya metriği, bir şirketin günlük operasyonlarının verimliliğini izlemek ve değerlendirmek için kullandığı ayrı bir ölçümdür. Bu operasyon KPI'ları, yönetimin hangi operasyonel stratejilerin etkili olduğunu ve şirketi engelleyenleri belirlemesine yardımcı olur.

İşte o operasyonel KPI örnekleri;

• Kalite Endeksi
• Fire Oranı
• Çalışan Kaybı Oranı
• Yeniden İşleme Seviyesi
• Toplam Ekipman Verimliliği
• Kapasite Kullanım Oranı
• Sipariş Yerine Getirme Süresi
• Kesintisiz Hizmet Süresi

KPI neden önemlidir?

KPI (Key Performance Indicator) yani temel performans göstergeleri, şirketlerin ne kadar iyi bir çalışma kültürüne sahip olduklarına ve hedefe ulaşmak için gösterdikleri performansın yeterliliğine yönelik bilgilendirme yapar. Bu değerlendirme süreci yapılmadığı takdirde performans ölçümü sırasında ortaya çıkan süreklilik ve ölçülebilir performans göstergelerine ulaşılamayacaktır. Oysaki KPI’ın, veri toplama sürecinde ve analiz raporlarının oluşturulmasının ardından gelen aşamalarda işletmeye sağladığı katkı oldukça fazladır. İşletmeler bu sayede verimli bir süreç içerisinde mi, yoksa potansiyellerinin altında mı çalışmış olduklarını görebilmektedirler.

Hedefe ulaşmak için sonuçlara bakılarak anında müdahalenin mümkün hale gelmesiyle KPI’lar, şirketlerin hedefe ulaşma süreçlerinin anahtarıdır. Operasyonlar hakkında geri bildirim vererek projelerin ilerleme yüzdelerinin kontrolünü sağlamayı ve buna yönelik iş hedefleri belirlemeyi teşvik etmektedir. Ortaya konulan hedef için gidilen yolda, gelecekte yaşanabilecek sorunları görmek de yönetim için, aldıkları geri bildirimin sonucuna bakarak tahmin yürütmelerini kolaylaştırmaktadır. Böylece aynı zamanda hem çalışanların performans yönetimi konusunda başarıları tespit edilebilmekte hem de şirketlerin sorunları ve eksikliklerini belirleyerek ortaya çıkabilecek olumsuz durumların önüne geçebilmesi sağlanmaktadır.

KPI adımları nelerdir?

Buraya kadar KPI’ın ne olduğundan faydalarına kadar pek çok özelliğini ayrıntılarıyla inceledik. Peki, KPI nasıl hazırlanır? KPI nasıl hesaplanır? Bu soruların cevabını vermenin oldukça zor olduğunu söylemek gerekir. Çünkü performans göstergelerini belirlemek o kadar da basit değildir. Gereken şartların yerine getirilmesi, sürecin organizasyonda yer alan kişiler tarafından anlaşılması ve doğru bir sıralamayla uygulanması gerekmektedir.

‘Başarılı bir süreç yaşayabilmek için uygulanması gereken KPI adımları nelerdir?’ sorusunun cevabını, adımları sırasıyla paylaşarak verelim:

1. Amacınızı ve varılmak istenen hedef noktasını belirleyin. Bu adım atlandığı veya netleştirilmediğinde projede aksamalar yaşanacak ve olumsuzluklarla karşılaşılacaktır. Zira şirketin hedefini net anlamayan çalışanlar da doğru bir planlama yapamayacağı için başarılı bir süreç yaşanması pek de olası görünmemektedir.
2. Amacınızı belirledikten sonra, bu amaca yönelik KPI’ları belirlemek ve bunu yazıya dökmek gerekir. Böylece varmak istediğiniz sonuca giderken yanınızda olacak KPI’ları çalışanlar ile paylaşmak ve ortak bir proje yürütmek kolaylaşacaktır.
3. KPI’ın yazılı halini yönetici ve çalışana ulaştırın. Uygulayacakları adımları ekip ile paylaşmak en önemli adımlardandır ve herkes ne iş yapacağını böylece görmüş olur. Planlamalarına yardımcı olacak bu adım ile zamanlama için planlarını yapmaları, işlerini aksatmamaları ve sorunsuz işleyen bir sistemi sağlamaları mümkün hale gelecektir.
4. Eğer bir olumsuzluk yaşanacağını öngörürseniz hemen müdahale edin. Bu her projede karşılaşılabilecek KPI sorunlarına yönelik bir adımdır ve sakince müdahale edilerek çözüm üretmek gerekir.
5. Çalışanların birbiriyle iletişimlerinin dinamik olmasına özen gösterin. Böylece fikir alışverişi yapmalarını sağlayarak iletişimlerini kuvvetlendirebilirsiniz. Güçlü bir iletişim sayesinde olumsuz durumların fark edilmesi de kolaylaşmaktadır.
6. Ekibi kontrol altında tutarak belirli periyotlarda denetlemelisiniz. Böylece çalışanların yanlışlarını anında görerek müdahale etmeniz mümkün olacaktır ve erken müdahale mekanizması geliştirebilmenize yol açacaktır.
7. Yanlışları düzeltirken bir sonraki adım için değişiklikleri planlayabilirsiniz.
8. KPI sürecinin sonucuna gelinen bu adımda durum değerlendirmesi yapılarak sürecin olumlu veya olumsuz sonuçlanması halinde olacaklar tartışılır.
9. Ve son olarak KPI’da elde edilen sonuçlar raporlanır.

KPI ile ilgili dikkat edilmesi gerekenler nelerdir?

KPI değerlendirme sürecinin ve raporlarda ortaya konan sonuçların şirketin hedefleri ve çalışan verimliliği için ne kadar önemli olduğundan bahsettikten sonra bu sürecin doğru işleyebilmesi için dikkat edilmesi gerekenlerden bahsetmek gerekir. Aksi halde yaşanabilecek durumların performans göstergelerine etkileri olumsuz olmakta ve bu hedefe gidilen yolda harcanan zamanı arttırmaktadır. KPI’ın belirleme süreçlerinden biri olduğu unutulmaması gereken zamanlama da bu noktada etkisiz kılınmaktadır. Departmanların hedefleri açısından, tek bir adımda aksama yaşanması tüm iş süreçlerini tehlikeye sürükleyecek ve istenilen büyüme ve performans yönetimi gerçekleşmeyecektir.

KPI uygulanırken en önemli etkenlerden biri, yönetilebilir olmasıdır ki takibinin gerçekleştirilmesi için karmaşık süreçlere gerek duyulmasın. Gerekenden fazla göstergeden oluşan performans ölçüm süreçlerinde gerçekçilikten uzaklaşılabilmektedir. Böyle bir durumda elde edilen sayısal değerlerin doğruluğu konusunda güvensizlik ortaya çıkabilmekte ve sonuçlarda sapmalar yaşanmaktadır. Veri toplanırken ulaşılabilir ve kolay bir değerlendirme süreci tasarlanmalı ve geri bildirim verme aşaması zorlaştırılmamalıdır. KPI standartlarına uygun olarak isim, kimlik, sayısal değerler, açıklama gibi bilgileri içermesi de unutulmaması gereken noktalardandır.

Son olarak, KPI’ın uygulandığı kişiler tarafından dikkate alınması ve anlaşılması gerekmektedir. Bütünüyle anlaşılmayan bir değerlendirme sürecinden elde edilen sonuçlar istenilen sonucu vermeyecektir. Sorulan sorulara verilen cevapların gerçekçilik açısından doğrulanması isteniyorsa, organizasyonda yer alan kişilerin tamamıyla anladıkları ve önemini kavradıkları bir süreç içerisinde, sorulara olan duruma yönelik cevap vermeleri gerekmektedir. KPI sürecinin yönetimi olası sonuçlara karşı hazırlıklı olmayı da gerektirmektedir. Çünkü işletmelerin anlık değişimlere gitmesine yol açacak durumlar yaşanabilir ve bu değiştirilebilir raporlara ulaşma ihtiyacını doğurabilir. Bu sebeple anahtar performans göstergelerinin işletmeye ait tüm verilerini kritik sonuçlar ile beraber raporlaması gerekmektedir.