İnsan Kaynakları Ezgi Pür

Şirketlerin karşılaştıkları krizler ile başa çıkabilmeleri ve bu durumdan “En az zararla nasıl çıkabilirim?“ sorusunun cevabını ise iyi bir kriz yönetimi biçimi verecektir. Kriz yönetiminin etkili olması şirketlerin itibarını koruyabilmeleri açısından da önemli bir durum oluşturuyor.

Peki, bu kriz yönetimi nedir? Nasıl sağlanabilir? Bunları açıklayalım.

Kriz yönetimi nedir?

Kriz yönetimi, şirketlerin aniden olumsuz önemli bir olayla karşı karşıya kalıp, bununla başa çıkması için yardımcı olmak amacıyla tasarlanmış stratejilerden oluşan bir uygulamadır. Olumsuz olaylara karşı hazırlanma ve minimum zarar ile şirketin en kısa zamanda eski haline dönmesini sağlayıcı pratiği ifade eder. Kriz yöneticileri, karşılaşacakları olası tehditleri tahmin ederek, bu tehditlerin etkileri ile nasıl başa çıkacaklarına dair stratejiler belirlerler.

Oluşan kriz durumlarında, krizin şirkete verdiği zararı en az da indirebilmek için kararların hızlı bir şekilde alınması gerekir. Krizin niteliği oluşacak hasarın niteliğini etkilemektedir. Bir kriz, şirketin finansal durumu, şirketin itibarı, sağlığı ve güvenliği gibi alanları etkileyebilir. Şirkette çıkan yangın gibi bir olay şirketin finansal durumunu tehlikeye sokacak bir krizi meydana getirecektir. Fakat yangının mesai saatleri içerisinde çıktığını düşündüğümüzde, çalışanların tehlikede olmaları sağlık ve güvenliğini de tehlikeye atabilir.

Krizi fırsata çevirebilmek ise halkla ilişkiler uygulamalarının çalışmalarının rolü çok büyüktür. Bu birimler, kriz yönetimi süreçlerinde kamuoyuna sürekli bilgi verme gibi konularda görevlidir. Halkla ilişkiler sorunlu ilişkileri engelleyip, gereken önlemlerin alınmasını sağlayan bir uygulamadır. Halkla ilişkilerin, hedef kitleleri belirleyip, iletişim kurma ve kurum imajını  belirleme gibi işlevleri kriz dönemlerinde önemli olacak işlerdir. Ancak önemli bir işlev olarak, bunların arasından çalışanların bilgilendirilmesi diyebiliriz.

İş hayatında kriz yönetimi nasıl sağlanır?

İş hayatında karşılaşabileceğimiz pek çok kriz olacaktır. Krizlerin yaşanmadığı bir dünya henüz keşfedilmiş değildir. Fakat bu krizlerle başa çıkabilmek ise mümkündür. Bu mücadelenin başrolünü oluşturan kriz yöneticilerinin verdikleri kararlar önemli olmaktadır. Bu süreçte bazen verilen kararlar doğru olmayabilir. Bu durum ise başka krizlerin oluşmasına sebep olacaktır. Doğru bir karar oluşturmak gereklidir. Bu doğru kararları verebilmek için bütün olasılıkları hesaplayabilir miyiz? Bu mümkün olmayacaktır. Ancak kararlarınızı olumlu sonuca ulaştıracak karara en yakın kararı verebilecek şekilde oluşturabilirsiniz.

İş hayatında karşılaşabileceğiniz krizleri yönetebilmek için izlemeniz gereken yollar:

1. İletişim: Kriz yönetiminde bir diğer önemli durum iletişimdir. Bu anlamda iletişim kanallarının doğru oluşması krizin niteliğini belirlemede önemli bir yere sahiptir. Krizin niteliğinin düşük görülmesi, krizin önemli bir sorun gibi görünmesine neden olabilir. Bunun tam tersi durumun oluşması ise krizin büyütülecek boyutta olmamasına rağmen hiç yoktan yere büyütülebilir.

İletişim sürecinin önemli dört ilkesi vardır. Bunlar;

• Empati: İnsanlara, kriz karşısında gösterecekleri duygusal durumları anladığınızı göstermelisiniz. 
• Bağlam: Kendi durum ve duygularınızı, diğer şirketlerde yaşanan gelişmeler ile bağlantı kurarak anlatabilirsiniz. 
• Eylem: Şirketinizin, krizi yönetmek için yaptığı işler hakkında bilgilendirmelerde bulunun. Bu krizde nasıl başa çıktığınıza dair örnekler vererek açıklamalar yapabilirsiniz. 
• Şeffaflık: Bu durumda dürüst ve açık bir konuşma yapmak önemli olacaktır. Dürüst konuşmamak, şirketin itibarını zedeleyecek durumlardan birisi olacaktır. Hata yapmak çok normal bir durumdur ve bu hataları kabul ederek, bunun nedenlerini net bir şekilde açıklama insanları saygısını kazanmanıza yol açacaktır.

2. Sakinliği koruma: Kriz zamanlarında oluşan telaş durumu, yüksek bir ihtimalle verilen kararların doğru olmamasına yol açabilir. Bu durumda karar vermeden önce sakinliğini korumalısın ve düşünmek için kendinize zaman ayırmalısınız. Yani hızlı hareket etmek önemlidir ancak acele etmemek gerekir.
3. Kriz ekibinin eğitimi: Kriz ekibinin kesinlikle bu konularda deneyimsiz kişilerden oluşturulmaması gerekir. Oluşturulan ekibe, kriz anında hangi süreçlerin içerisinde olacaklarını, takip edilecek konuları ve raporların oluşturulması gereken konuları net  bir şekilde paylaşılması gereklidir. Ekip ile aynı dili konuşup, aynı süreçleri takip edebilmek önemli olacaktır.
4. Veri analizi yapma: Bir karara varma dönemde elimizdeki bütün verileri masaya yatırıp, gerekli ve gereksiz olarak verileri filtrelemek faydalı olacaktır.

Başarılı Kriz Yönetimi Örnekleri

Her marka şimdiye kadar çeşitli krizler yaşamıştır ancak sadece birkaçı önemli bir kayıp olmadan çıkmayı ve krizi iyi yönetip itibarını geri kazanmayı başarmıştır.

Bu nedenle, kriz ekiplerinin oluşturulması oldukça önemlidir. Şirket içinde belirli konulara odaklanan daha küçük ekiplere de ihtiyaç duyabilirsiniz. Ekip çalışanlarının kriz zamanında normal çalıştıkları görevlerinden alınıp, onlara uzman gibi ihtiyaç  duyabilecekleri kaynaklar tedarik edilebilirler.

Sizler için aşağıda bir krizin ortasında kalan dünyaca ünlü şirketlerin kullandığı doğru yaklaşımlardan bir seçki derledik:

Volkswagen: Zararlı emisyon skandalı

2015 yılında dünyanın en büyük otomotiv markalarından biri olan Volkswagen 30 milyar Euro'luk bir skandala imza attı. Şirket, dünya çapındaki 11 milyon otomobilinin gerçek zararlı emisyon miktarını gizleyen özel cihazlarla donatıldığı ortaya çıktığında tam olarak bu parayı ödemek zorunda kaldı. Bu durum, küresel ısınma tartışması giderek daha fazla kamuoyunun dikkatini çektiği için markanın güvenilirliğini önemli ölçüde baltaladı.

Bu olay sonucunda ortaya çıkan endişe ile yatırımcıları hemen tepki gösterdi ve Volkswagen hisseleri hızla düşmeye başladı.

Başlangıçta markanın temsilcileri, CEO da dahil olmak üzere çalışanlarının suçlarını kabul edip özür dilediği iki dakikalık bir video kaydetti. Ancak bu video tam bir başarısızlık ile sonuçlandı ve kesinlikle hiçbir şeyi değiştirmedi.

Bu nedenle, marka itibarını geri kazanmak için Volkswagen, dünyanın en kapsamlı elektrik motorları geçiş programına başlamak zorunda kaldı. Şirket, 2023 yılına kadar elektrikli ve hibrit otomobil modeli geliştirmeye 20 milyar dolar harcama sözü verdi.

Bu programın sonuçları, 2018'de oldukça olumluydu, marka 1 numaralı otomobil üreticisi konumuna geri dönmeyi başardı.

Burger King: Tartışmalı Dünya Kadınlar Günü kutlaması

Burger King, dünya çapında müşterilerinin çok beğendiği cesur reklam kampanyalarıyla tanınıyor. Ancak, yakın tarihli bir örneğin gösterdiği gibi, böyle yaratıcı bir yaklaşım her zaman faydalı değildir. Şirketin İngiltere ofisinin Twitter'da Dünya Kadınlar Günü'nü, "Kadınlar mutfağa aittir" diye tartışmalı bir şekilde kutlamasının ardından, sosyal medya kullanıcıları markaya karşı aşırı tepki göstermeye başladı.

Marka, kadın çalışanlar için Burger King Vakfı'nın H.E.R Bursu'nu duyurmaya ve ne demek istediğini açıklamaya çalışsa da artık çok geçti. Olay hemen bir skandala dönüştü ve markanın yaratıcılığı bu sefer insanlar tarafından takdir edilmedi. Sonuç olarak Burger King, internette bir günde 140 binden fazla kez anıldı.

Bunun sonucunda, önde gelen markanın rakiplerinden biri olan KFC, bir caps ile yanıt verme fırsatını yakaladı: "Bu gönderiyi silmek için en iyi zaman, gönderdikten hemen sonraydı. İkinci en iyi zaman şimdi."

Böylece, marka hatasını kabul etti ve sadece kadınlara yönelik yeni burs programlarına dikkat çekmek istediklerini açıklayarak tartışmalı gönderiyi kaldırdı. Yayınlandıktan bir hafta sonra skandal unutuldu.

Huawei: Güvenlik riski iddiası ve yaptırımlar

Çinli telekomünikasyon şirketi Huawei, Çin ile ABD arasında yıllarca süren ekonomik çatışmanın kurbanı oldu. Krizlerden biri, eski ABD Başkanı Donald Trump'ın şirkete yönelik kamuoyu suçlamalarıyla tetiklendi. Huawei ürünlerinin herhangi bir şirkete güvenlik riski getirebileceğini iddia etti ve bu nedenle Huawei'ye karşı yaptırımlar başlattı. Daha sonra ABD Kongresi, Çinli şirket için hem Amerika pazarında hem de yurt dışında zorluklara neden olan çeşitli kararlar aldı.

Fakat Huawei suçlamaları reddetti. Şirketin CEO'su Ken Hu, şirketin siber güvenlikteki itibarının son 30 yıldır asla tehlikeye atılmadığına dikkat çekti. Huawei, gerekli tüm bilgileri medya ve kamuoyu ile açık bir şekilde paylaştı ve şirkete göre yaptırımların uygulanmasının gerçek nedenlerini açıkladı. Çevrimiçi olarak sunulan birçok röportaj ve şirket tarafından oluşturulan, durumu açıklayan videolar var. Sonuç olarak marka, kamuoyunun dikkatini şirketin ihtiyaç duyduğu yöne kaydırmayı başardı.

Böylece şirket, pazardaki konumunu korumayı başardı ve tüm yaptırımlara rağmen, 2020'de Huawei'nin geliri arttı.

Başarısız Kriz Yönetimi Örnekleri

Şirketlerin duyarsız olmalarından meydana gelen krizler, daha sonradan sağlıklı yönetilemediğinden durum kötüleşir ve başarısızlıklara sebep olur.

İşte bu tarz başarısız kriz yönetimlerine verebileceğimiz örnekler;

Domino's: YouTube skandalı

Sadece iki çalışan büyük bir markayı alt edebilir mi? Cevap evet ve 2009'da iki Domino's Pizza çalışanı, YouTube'da hoş olmayan şekillerde yemek hazırladıkları bir video yayınladığında tam olarak bu oldu.

Domino's hemen tepki vermedi, bunun yerine duruma yanıt vermeden önce iki gün bekledi. Özür dilediler ama o zamana kadar çok geçti. The New York Times'a göre, Domino's markasının tüketici algısı saatler içinde olumsuza döndü.

Krizler hızla yayılır ve her şeyin üstesinden ne kadar çabuk gelirseniz o kadar iyi olur. Hasarı azaltmaya başlamak için çok geç olana kadar beklemeyin.

BP: Petrol sızıntısı

2010 yılında, Meksika Körfezi'ndeki bir petrol kuyusunun mühürlenmesi başarısız oldu ve tarihin en kötü petrol sızıntısına neden oldu. Deepwater Horizon petrol kulesi patladı, 11 işçi öldü, 87 gün sonra petrol ve metan gazının okyanusa dökülmesine neden oldu.

Petrol kulesinden sorumlu şirket olan BP, CNN'nin "tarihteki en kötü çevre felaketi" olarak adlandırdığı olaydan sorumlu tutuldu.

Ancak markalarına zarar veren sadece BP'nin ihmali değildi. Şirketin CEO Tony Hayward'ın düşüncesizce "Hayatımı geri istiyorum" yorumu ve ardından özür dilemesi de dahil olmak üzere olaylara tepkisi, ciddi bir organizasyon eksikliğini ve durumu sahiplenmemeydi.

Şirketiniz yanlış bir şey yaptıysa, bunun sorumluluğunu almalısınız. Eylemlerinizden sorumlu olduğunuzu göstermek, markanızı yeniden inşa etmek için doğru yönde atılmış bir adım olacaktır.

United Airlines: Yolcuyu zorla indirme skandalı

Bir yolcunu United Airlines uçuşundan zorla çıkarıldığını gösteren bir video 2017 yılının başlarında viral hale geldiğinde, Amerika halkı bir kargaşaya boğuldu. Videoda, bir yolcu uçaktan sürüklenirken çığlık atıyor ve bu sırada yüzü kana bulanıyor.

CEO Oscar Munoz durumu ele aldı, ancak halkın öfkesini yatıştırmak için fazla bir şey yapmadı. Bir açıklamada, "Bu, tüm şirketimiz için üzücü bir olay. Bu müşterileri tekrar ağırlamak zorunda kaldığım için özür dilerim." Ayrıca yolcuyu "rahatsız edici ve kavgacı" olarak nitelendirdi.

Bu tarz bir özür, pek çok kişinin Munoz'un görevden alınması çağrısıyla çok eleştiri aldı. United Airlines'ın hisseleri de olayın ardından düştü.

Özürler samimi ve gerçek olup olayın tam olarak kabul edildiğini göstermelidir.

En iyi yeteneklerin kariyer platformu toptalent.co'ya üye ol, Türkiye'nin ve dünyanın en iyi şirketlerinin iş, staj ve kariyer fırsatlarını keşfet.